Основы управления онлайн-репутацией

Даже если вы впервые столкнулись с понятием управления онлайн-репутацией, вы, наверняка, догадываетесь, что это значит. Сегодня речь пойдет об основах управления онлайн-репутацией. Статья будет особенно полезна новичкам, которые делают первые шаги в сфере диджитал-маркетинга.

1. Проявляйте инициативу

Первый шаг в управлении вашей репутацией — виртуальная активность. Если у вас нет сайта, аккаунта в социальных сетях, то шанс того, что клеветнический отзыв или негативный комментарий останется без ответа, очень велик. По этой причине отслеживайте упоминания о вас в сети Интернет и социальных сетях. Для этого используйте, например, Google Alerts.

Читайте также: 12 инструментов для продвинутого онлайн-маркетолога

Омниканальность

Если вы не знаете, что это такое, то прочтите нашу статью Омниканальность в интернет-маркетинге. Рассмотрите возможность подключения ваших учетных записей социальных сетей к сайту и наоборот. Такой подход очень важен, потому что это все равно что создавать свою собственную небольшую сеть. Здесь и актуальная информация, и положительные отзывы, и работа с клиентами, и работа с возражениями. И чем более позитивны результаты, тем выше ваша репутация.

Создание контента

Еще один способ улучшить свою репутацию в Интернете — создавать позитивный контент. Например, пресс-релизы — отличный способ рассказать о себе и своей деятельности клиентам: существующим и потенциальным. Google, ориентируясь на дату в новостном выпуске или пресс-релизе,  отображает такую информацию в первых строках поисковой выдачи. Стоит помнить, что актуальность новостей быстро теряется. Поэтому также не забывайте о создании долгосрочного контента. Помимо пресс-релизов есть много других способов создания онлайн-контента: блоги, посты в социальных сетях, конкурсы, экспертные статьи и т.д.

2. Сколько времени это займет

Теперь, когда вы знаете, что делать, вам просто нужно найти время, чтобы приступить к делу. Управление онлайн-репутацией — процесс бесконечный.  Безусловно, вы можете наладить механизмы отслеживания комментариев и отзывов, автоматизировать ответы на них. Но совершенствованием и поиском новых методов для повышения вашей онлайн-репутации вы можете заниматься всю жизнь. Создание контента и блогинг в рамках управления онлайн-репутацией тоже регулярный процесс. Если у вас нет времени писать много и часто, пишите через день, раз в неделю или даже раз в 10 дней. Но ваши сообщения и посты в этом случае должны быть актуальными и качественными.

Читайте также: Как ведение блога помогает управлять онлайн-репутацией

Если вы хотите сделать свой блог приоритетным инструментом в борьбе за онлайн-репутацию, создайте контент-план и выпускайте публикации последовательно и регулярно.

3. Самые распространенные сценарии управления онлайн-репутацией

Ниже приведено несколько гипотетических сценариев, которые помогут вам в планировании и управлении онлайн-репутацией.

Google возвращает результаты негативного поиска с высоким рейтингом

Внимательно ознакомьтесь с негативными отзывами. Вы можете на них ответить, закрыв возражения недовольного клиента? Определите, является ли жалоба законной, правдива она или это клевета. Будьте честны и спокойны при общении с тем, кто оставил негативный отзыв.

Различные сайты имеют разную политику работы с негативными отзывами и ответами на них.  Если по какой-то причине конкретный сайт не позволяет вам ответить на негативный отзыв, ознакомьтесь с политикой сайта. Скорее всего, там есть инструкция, в которой указано, что делать, если вы нашли непроверенный материал, оскорбительную или клеветническую информацию и т.д.

Создавать запросы на негативные отзывы и удалять их самостоятельно крайне не рекомендуется. Этим вы проблему не решите, а только озлобите недовольного клиента. Гораздо проще и полезнее станет проработать возражение и закрыть его. При этом не забудьте принести извинения, если негатив клиента действительно обоснован.

Читайте также: Как с помощью негативных отзывов повысить конверсию сайта

Еще одной тактикой в борьбе за положительную онлайн-репутацию является увеличение массы положительных комментариев и отзывов. Создание позитивного контента поможет «оттолкнуть» негативные упоминания, чтобы они не отображались на первых страницах результатов поиска. Создание контента и привлечение людей, нуждающихся в ваших товарах или услугах, также поможет снизить отрицательные результаты в Google.

Кто-то отправил жалобу на вашу страницу в социальных сетях или блоге

В блоге и на страницах своих социальных сетей вы можете чувствовать себя всесильным. Поэтому будет велико искушение удалять все негативные отзывы и комментарии. Но, как и в случае с поисковой выдачей, делать этого не стоит. Отрицательный пост или комментарий в блоге или социальных сетях — далеко не конец света. Что действительно важно, так это адекватный ответ на недовольство человека, так как вместе с отрицательным отзывом потенциальные клиенты будут видеть и вашу позитивную и адекватную реакцию на него.

На заметку: когда вы отвечаете на негативный комментарий или отзыв, старайтесь не упоминать вашу фирму или сайт, потому что все эти упоминания  поисковик обязательно индексирует — отрицательный список увеличится еще больше.

Если же кто-то опубликовал откровенно клеветническую информацию о вас или вашем бизнесе, вы можете подать жалобу администрации в социальной сети.

кто-то публикует что-то неуместное на вашем Facebook или в блоге, или незаслуженную жалобу, вы можете отослать их к правилам и удалить их неуместный комментарий. Разместите заметку на своей странице в Facebook с правилами комментирования; или, если вы ведете блог, делайте ссылки на свои правила после каждого сообщения.

4. Политика контента

Выше мы уже говорили о важности создания позитивного контента. Помните вирусное видео с участием сотрудника FedEx, бросавшего монитор компьютера через высокий забор? С момента публикации в декабре 2011 года он получил более 8,5 миллионов просмотров и 25 000 комментариев. С одной стороны, вирусный контент-маркетинг это хорошо. С другой стороны, именно такие ролики могут нанести репутации компании непоправимый урон.

Поэтому вам необходимо осуществлять строгую политику контента. Во-первых, вы должны следить за тем, что публикуете. Во-вторых, следите за тем, какую информацию, связанную с вами, публикуют пользователи социальных сетей. Вы всегда можете подать апелляцию на удаление фотографии или видео, либо можете напрямую обратиться к человеку, который его опубликовал, и попросить удалить оскорбительный контент.

5. Внешняя помощь

Если вам нужна помощь в управлении вашей онлайн-репутацией, доступно множество статей и бесплатных онлайн-консультаций, которые помогут вам в управлении вашей онлайн-репутацией. Если у вас нет времени, то приглашенные консультанты также помогут вам  в этом вопросе.

Возникли проблемы с онлайн-репутацией? Возьмем на себя все заботы:

  1. Анализ информационного фона
  2. Работа с возражениями
  3. Вытеснение негатива
  4. Работа с отзывами

Бесплатная консультация

Оставьте заявку, и наш маркетолог
обязательно свяжется с Вами!

Имя*
Телефон*
Email
Меню